Kualitas Jasa

Kuallitas Jasa

Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, 13 Mei 2013 tepatnya di ruang Daksinapati 307 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan dengan dipimpin oleh dosen kami Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini adalah pertemuan kedua belas dim aka hari ini kegiatan presentasi akan dilakukan oleh kelompok kesepuluh yang beranggotakan Adjeng Afriyani, Astri Nurul, Kiki Indriyani, dan Lensy Juni. Topik pembahasan pertemuan kali ini adalah tentang “Kualitas Jasa”.

Sebelum kita mengetahui definisi dari kualitas jasa, sebelumnya akan kita bahas apa itu kualitas. Menurut Goetsh dan David(1994) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah tanggapan konsumen secara keseluruhan akan produk atau jasa yang dikonsumsinya, di mana dari tanggapan tersebut akan dapat terlihat keunggulan-keunggulan yang ada guna memenuhi keinginan konsumen. Kualitas itu sendiri terbagi atas dua, yaitu yang bersifat absolut dan bersifat relative. Absolut itu sendiri yaitu di mana hanya ada satu kepuasan yang hanya dimiliki oleh satu objek, tidak ada yang lain. Sedangkan yang bersifat relatif yaitu kepuasan yang bersifat subjektif di mana setiap konsumen memiliki kepuasan tersendiri yang berbeda-beda.

Kualitas jasa memiliki beberapa unsur yaitu kecepatan, , ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Dalam kualitas jasa terdapat beberapa syarat, antara lain komprehensif (menyeluruh), universal (masing-masing dimensi bersifat umum), bebas, dan limited (dimensi harus dibatasi).

Jika dilihat dari dimensi kualitas jasa, kualitas jasa tersebut terbagi atas lima dimensi. Dimensi pertama yaitu reliability (kehandalan) di mana dalam dimensi ini dilihat dari sejauh mana pihak perusahaan mampu melayani kebutuhan konsumen. Kedua yaitu responsiveness (daya tanggap), yaitu sejauh mana kemampuan pihak perusahaan dalam membantu kesulitan yang dihadapi oleh konsumen dan merespon permintaan konsumen. Ketiga yaitu assurance (jaminan), yaitu sejauh mana pihak perusahaan dapat menumbuhkan rasa kepercaayaan dari konsumen sehingga para konsumen merasa aman. Keempat yaitu emphaty
(empati), yaitu sejauh mana pihak perusahaan dapat memahami apa yang dirasakan atau dialami oleh konsumen dengan begitu pihak perusahaan dapat bertindak demi kepentingan konsumen. Kelima  yaitu tangibles (bukti fisik), yaitu di mana pihak perusahaan menyediakan dan memfasilitasi segala bukti fisik seperti gedung, peralatan, perlengkapan, para staf, dll demi mempertahankan eksistensi dari perusahaan tersebut.

Terdapat konsep TQS (Total Quality Service) dalam kualitas jasa, di mana TQS itu sendiri yaitu perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan dalam baik dalam hal produk fisik maupun nonfisik guna mewujudkan lingkungan yang kondusif bagi konsumen. Terdapat strategi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa, antara lain yaitu Menidentifikasi detreminan utama kualitas jasa, mengelola harapan konsumen, mengelola bukti kualitas jasa, mendidik konsumen,   mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.