Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, Senin 27 Mei 2013 tepatnya pukul 13.30 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan di ruang Daksinapati 307, di mana kegiatan perkuliahan dipimpin oleh dosen kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini adalah pertemuan keempat belas yang merupakan kegiatan presentasi terakhir yang akan dilakukan oleh kelompok kedua belas yang beranggotakan Demas Hilman, Marsha Ramadhono, dan Muhaimin Usman. Presentasi hari ini berjudul “Kepuasan Pelanggan”.

Sebelum membahas lebih jauh tentang kepuasan pelanggan, terlebih dahulu kita mengetahui definisi dari kepuasan pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan menurut Wilky adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa. Dengan kata lain, sampai tingkat sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk/jasa yang telah dikonsumsinya. Untuk mengukur sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan konsumen tersebut, pertama adalah dengan cara sistem keluhan dan saran di mana konsumen dapat memberikan saran terhadap kinerja dari keseluruhan aspek sebuah perusahaan atau bisa juga member saran melalui kotak saran yang telah disediakan. Kedua adalah survey kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan cara turun langsung ke lapangan dengan mewawancarai konsumen ataupun dengan cara penyebaran angket. Ketiga adalah pembeli bayangan, yaitu perusahaan membeli atau mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh pesaing sehingga dapat diketahui keunggulan dan kekurangan apa yang dimiliki oleh produk pesaing, dan dapat juga membandingkannya dengan produk yang kita miliki. Terakhir adalah analisis pelanggan yang beralih, yaitu perusahaan menghubungi kembali konsumen yang sudah tidak menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa dari perusahaan tersebut sehingga dapat mengetahui alasan konsumen tidak menkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

Sebuah perusahaan pasti menginginkan produk yang dihasilkannya dapat memuaskan konsumen, namun tidak jarang hal yang diharapkan dapat berjalan sesuai yang diinginkan. Oleh karena itu, perlu kiranya perusahaan mengetahui apa saja penyebab konsumen merasa tidak puas dengan produk/jasa yang dihasilkan. Penyebab konsumen merasa tidak puas yaitu ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kenyataan yang dialami, ketidakpuasan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa, lingkungan yang kurang mendukung, penetapan biaya yang diluar jangkauan, dll. 

Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen

Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, 20 Mei 2013, tepatnya di ruang Daksinapati 307 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan yang dipimpin oleh dosen kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini merupakan pertemuan ketiga belas, di mana hari ini kegiatan presentasi akan dilakukan oleh kelompok sebelas yang beranggotakan Dwi Sakti, Yudhi, Qidham. Materi yang akan disajikan oleh kelompok sebelas berjudul “Perilaku Konsumen”.

Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang ekonomi maupun jasa. Terlebih dahulu kita harus mengetahui faktor perilaku yang mempengaruhi konsumen, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal itu sendiri adalah faktor yang berasal dari dalam diri individu yang didorong oleh faktor kebutuhan seperti yang dikemukakan oleh Maslow dalam 5 tingkat hierarki kebutuhan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor yang berasal dari luar individu seperti faktor ekonomi, budaya, politik, sosial, dll.

Terdapat proses dalam keputusan pembelian, yaitu peran dalam pembelian, jenis perilaku pembelian, dan meneliti proses keputusan pembelian. Peran dalam pembelian yaitu pencetus ide, pemberi pengaruh, dan pemakai suatu produk barang maupun jasa. Jenia perilaku pembelian yaitu terdiri dari perilaku pembelian kompleks, perilaku pembelian menurut kebiasaan, dan perilaku pembelian mengurangi ketidakpastian. Yang terakhir yaitu meneliti proses keputusan pembelian, yaitu terdiri dari introspektif (perilaku mengintrospeksi perilaku diri), retrospektif (mewawancarai atau menanyakan kepada pembeli terakhir tentang kejadian yang mendorongnya untuk membeli, dan prespektif (meminta konsumen untuk menjelaskan cara yang ideal untuk membeli suatu produk).  

Ketika konsumen memutuskan untuk membeli atau tidaknya suatu produk/jasa, terdapat proses di dalam keputusan pembelian tersebut, antara lain pengenalan masalah, pencarian informasi, perilaku purnabeli, keputusan pembelian, dan evaluasi alternatif. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menganalisis tentang pengenalan masalah yang muncul dalam menentukan produk apa yang akan dibelinya. Pencarian informasi, yaitu mencari informasi yang terkait dengan penyelesaian masalah yang muncul. Perilaku Purnabeli, yaitu konsumen melihat perilaku konsumen lain yang telah membeli produk tersebut seahingga mengetahui bagaimana respon konsumen yang sudah membeli produk tersebut. Keputusan pembelian, yaitu konsumen sudah memutuskan untuk membeli suatu produk/jasa yang dihasilkan dari pencarian informasi dan mencari tahu perilaku konsumen yang telah membeli produk/jasa tersebut. Terakhir adalah evaluasi alternatif, yaitu konsumen mengevaluasi produk/jasa yang telah dibelinya.