Kepuasan Pelanggan
Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, Senin 27
Mei 2013 tepatnya pukul 13.30 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran
Jasa Pendidikan di ruang Daksinapati 307, di mana kegiatan perkuliahan dipimpin
oleh dosen kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini adalah pertemuan
keempat belas yang merupakan kegiatan presentasi terakhir yang akan dilakukan
oleh kelompok kedua belas yang beranggotakan Demas Hilman, Marsha Ramadhono,
dan Muhaimin Usman. Presentasi hari ini berjudul “Kepuasan Pelanggan”.
Sebelum membahas lebih jauh tentang kepuasan pelanggan, terlebih
dahulu kita mengetahui definisi dari kepuasan pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan
menurut Wilky adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa. Dengan kata lain, sampai tingkat
sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk/jasa yang
telah dikonsumsinya. Untuk mengukur sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen, terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan konsumen tersebut, pertama adalah dengan cara sistem keluhan dan saran di mana konsumen
dapat memberikan saran terhadap kinerja dari keseluruhan aspek sebuah
perusahaan atau bisa juga member saran melalui kotak saran yang telah disediakan.
Kedua adalah survey kepuasan pelanggan,
perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan cara turun
langsung ke lapangan dengan mewawancarai konsumen ataupun dengan cara
penyebaran angket. Ketiga adalah
pembeli bayangan, yaitu perusahaan membeli atau mengkonsumsi produk yang
dihasilkan oleh pesaing sehingga dapat diketahui keunggulan dan kekurangan apa
yang dimiliki oleh produk pesaing, dan dapat juga membandingkannya dengan
produk yang kita miliki. Terakhir adalah
analisis pelanggan yang beralih, yaitu perusahaan menghubungi kembali konsumen
yang sudah tidak menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa dari perusahaan
tersebut sehingga dapat mengetahui alasan konsumen tidak menkonsumsi produk
yang dihasilkan oleh perusahaan.
Sebuah perusahaan pasti menginginkan produk yang dihasilkannya
dapat memuaskan konsumen, namun tidak jarang hal yang diharapkan dapat berjalan
sesuai yang diinginkan. Oleh karena itu, perlu kiranya perusahaan mengetahui
apa saja penyebab konsumen merasa tidak puas dengan produk/jasa yang
dihasilkan. Penyebab konsumen merasa tidak puas yaitu
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kenyataan yang dialami,
ketidakpuasan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika menggunakan atau
mengkonsumsi produk/jasa, lingkungan yang kurang mendukung, penetapan biaya
yang diluar jangkauan, dll.
