Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen

Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, 20 Mei 2013, tepatnya di ruang Daksinapati 307 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan yang dipimpin oleh dosen kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini merupakan pertemuan ketiga belas, di mana hari ini kegiatan presentasi akan dilakukan oleh kelompok sebelas yang beranggotakan Dwi Sakti, Yudhi, Qidham. Materi yang akan disajikan oleh kelompok sebelas berjudul “Perilaku Konsumen”.

Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang ekonomi maupun jasa. Terlebih dahulu kita harus mengetahui faktor perilaku yang mempengaruhi konsumen, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal itu sendiri adalah faktor yang berasal dari dalam diri individu yang didorong oleh faktor kebutuhan seperti yang dikemukakan oleh Maslow dalam 5 tingkat hierarki kebutuhan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor yang berasal dari luar individu seperti faktor ekonomi, budaya, politik, sosial, dll.

Terdapat proses dalam keputusan pembelian, yaitu peran dalam pembelian, jenis perilaku pembelian, dan meneliti proses keputusan pembelian. Peran dalam pembelian yaitu pencetus ide, pemberi pengaruh, dan pemakai suatu produk barang maupun jasa. Jenia perilaku pembelian yaitu terdiri dari perilaku pembelian kompleks, perilaku pembelian menurut kebiasaan, dan perilaku pembelian mengurangi ketidakpastian. Yang terakhir yaitu meneliti proses keputusan pembelian, yaitu terdiri dari introspektif (perilaku mengintrospeksi perilaku diri), retrospektif (mewawancarai atau menanyakan kepada pembeli terakhir tentang kejadian yang mendorongnya untuk membeli, dan prespektif (meminta konsumen untuk menjelaskan cara yang ideal untuk membeli suatu produk).  

Ketika konsumen memutuskan untuk membeli atau tidaknya suatu produk/jasa, terdapat proses di dalam keputusan pembelian tersebut, antara lain pengenalan masalah, pencarian informasi, perilaku purnabeli, keputusan pembelian, dan evaluasi alternatif. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menganalisis tentang pengenalan masalah yang muncul dalam menentukan produk apa yang akan dibelinya. Pencarian informasi, yaitu mencari informasi yang terkait dengan penyelesaian masalah yang muncul. Perilaku Purnabeli, yaitu konsumen melihat perilaku konsumen lain yang telah membeli produk tersebut seahingga mengetahui bagaimana respon konsumen yang sudah membeli produk tersebut. Keputusan pembelian, yaitu konsumen sudah memutuskan untuk membeli suatu produk/jasa yang dihasilkan dari pencarian informasi dan mencari tahu perilaku konsumen yang telah membeli produk/jasa tersebut. Terakhir adalah evaluasi alternatif, yaitu konsumen mengevaluasi produk/jasa yang telah dibelinya.

Kualitas Jasa

Kuallitas Jasa

Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, 13 Mei 2013 tepatnya di ruang Daksinapati 307 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan dengan dipimpin oleh dosen kami Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini adalah pertemuan kedua belas dim aka hari ini kegiatan presentasi akan dilakukan oleh kelompok kesepuluh yang beranggotakan Adjeng Afriyani, Astri Nurul, Kiki Indriyani, dan Lensy Juni. Topik pembahasan pertemuan kali ini adalah tentang “Kualitas Jasa”.

Sebelum kita mengetahui definisi dari kualitas jasa, sebelumnya akan kita bahas apa itu kualitas. Menurut Goetsh dan David(1994) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah tanggapan konsumen secara keseluruhan akan produk atau jasa yang dikonsumsinya, di mana dari tanggapan tersebut akan dapat terlihat keunggulan-keunggulan yang ada guna memenuhi keinginan konsumen. Kualitas itu sendiri terbagi atas dua, yaitu yang bersifat absolut dan bersifat relative. Absolut itu sendiri yaitu di mana hanya ada satu kepuasan yang hanya dimiliki oleh satu objek, tidak ada yang lain. Sedangkan yang bersifat relatif yaitu kepuasan yang bersifat subjektif di mana setiap konsumen memiliki kepuasan tersendiri yang berbeda-beda.

Kualitas jasa memiliki beberapa unsur yaitu kecepatan, , ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Dalam kualitas jasa terdapat beberapa syarat, antara lain komprehensif (menyeluruh), universal (masing-masing dimensi bersifat umum), bebas, dan limited (dimensi harus dibatasi).

Jika dilihat dari dimensi kualitas jasa, kualitas jasa tersebut terbagi atas lima dimensi. Dimensi pertama yaitu reliability (kehandalan) di mana dalam dimensi ini dilihat dari sejauh mana pihak perusahaan mampu melayani kebutuhan konsumen. Kedua yaitu responsiveness (daya tanggap), yaitu sejauh mana kemampuan pihak perusahaan dalam membantu kesulitan yang dihadapi oleh konsumen dan merespon permintaan konsumen. Ketiga yaitu assurance (jaminan), yaitu sejauh mana pihak perusahaan dapat menumbuhkan rasa kepercaayaan dari konsumen sehingga para konsumen merasa aman. Keempat yaitu emphaty
(empati), yaitu sejauh mana pihak perusahaan dapat memahami apa yang dirasakan atau dialami oleh konsumen dengan begitu pihak perusahaan dapat bertindak demi kepentingan konsumen. Kelima  yaitu tangibles (bukti fisik), yaitu di mana pihak perusahaan menyediakan dan memfasilitasi segala bukti fisik seperti gedung, peralatan, perlengkapan, para staf, dll demi mempertahankan eksistensi dari perusahaan tersebut.

Terdapat konsep TQS (Total Quality Service) dalam kualitas jasa, di mana TQS itu sendiri yaitu perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan dalam baik dalam hal produk fisik maupun nonfisik guna mewujudkan lingkungan yang kondusif bagi konsumen. Terdapat strategi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa, antara lain yaitu Menidentifikasi detreminan utama kualitas jasa, mengelola harapan konsumen, mengelola bukti kualitas jasa, mendidik konsumen,   mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.