Minggu, 02 Juni 2013

Kepuasan Pelanggan


Kepuasan Pelanggan

Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, Senin 27 Mei 2013 tepatnya pukul 13.30 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan di ruang Daksinapati 307, di mana kegiatan perkuliahan dipimpin oleh dosen kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini adalah pertemuan keempat belas yang merupakan kegiatan presentasi terakhir yang akan dilakukan oleh kelompok kedua belas yang beranggotakan Demas Hilman, Marsha Ramadhono, dan Muhaimin Usman. Presentasi hari ini berjudul “Kepuasan Pelanggan”.
Sebelum membahas lebih jauh tentang kepuasan pelanggan, terlebih dahulu kita mengetahui definisi dari kepuasan pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan menurut Wilky adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa. Dengan kata lain, sampai tingkat sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk/jasa yang telah dikonsumsinya. Untuk mengukur sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan konsumen tersebut, pertama adalah dengan cara sistem keluhan dan saran di mana konsumen dapat memberikan saran terhadap kinerja dari keseluruhan aspek sebuah perusahaan atau bisa juga member saran melalui kotak saran yang telah disediakan. Kedua adalah survey kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan cara turun langsung ke lapangan dengan mewawancarai konsumen ataupun dengan cara penyebaran angket. Ketiga adalah pembeli bayangan, yaitu perusahaan membeli atau mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh pesaing sehingga dapat diketahui keunggulan dan kekurangan apa yang dimiliki oleh produk pesaing, dan dapat juga membandingkannya dengan produk yang kita miliki. Terakhir adalah analisis pelanggan yang beralih, yaitu perusahaan menghubungi kembali konsumen yang sudah tidak menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa dari perusahaan tersebut sehingga dapat mengetahui alasan konsumen tidak menkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Sebuah perusahaan pasti menginginkan produk yang dihasilkannya dapat memuaskan konsumen, namun tidak jarang hal yang diharapkan dapat berjalan sesuai yang diinginkan. Oleh karena itu, perlu kiranya perusahaan mengetahui apa saja penyebab konsumen merasa tidak puas dengan produk/jasa yang dihasilkan. Penyebab konsumen merasa tidak puas yaitu ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kenyataan yang dialami, ketidakpuasan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa, lingkungan yang kurang mendukung, penetapan biaya yang diluar jangkauan, dll. 

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar