Kualitas Jasa

Kuallitas Jasa

Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, 13 Mei 2013 tepatnya di ruang Daksinapati 307 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan dengan dipimpin oleh dosen kami Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini adalah pertemuan kedua belas dim aka hari ini kegiatan presentasi akan dilakukan oleh kelompok kesepuluh yang beranggotakan Adjeng Afriyani, Astri Nurul, Kiki Indriyani, dan Lensy Juni. Topik pembahasan pertemuan kali ini adalah tentang “Kualitas Jasa”.

Sebelum kita mengetahui definisi dari kualitas jasa, sebelumnya akan kita bahas apa itu kualitas. Menurut Goetsh dan David(1994) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah tanggapan konsumen secara keseluruhan akan produk atau jasa yang dikonsumsinya, di mana dari tanggapan tersebut akan dapat terlihat keunggulan-keunggulan yang ada guna memenuhi keinginan konsumen. Kualitas itu sendiri terbagi atas dua, yaitu yang bersifat absolut dan bersifat relative. Absolut itu sendiri yaitu di mana hanya ada satu kepuasan yang hanya dimiliki oleh satu objek, tidak ada yang lain. Sedangkan yang bersifat relatif yaitu kepuasan yang bersifat subjektif di mana setiap konsumen memiliki kepuasan tersendiri yang berbeda-beda.

Kualitas jasa memiliki beberapa unsur yaitu kecepatan, , ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Dalam kualitas jasa terdapat beberapa syarat, antara lain komprehensif (menyeluruh), universal (masing-masing dimensi bersifat umum), bebas, dan limited (dimensi harus dibatasi).

Jika dilihat dari dimensi kualitas jasa, kualitas jasa tersebut terbagi atas lima dimensi. Dimensi pertama yaitu reliability (kehandalan) di mana dalam dimensi ini dilihat dari sejauh mana pihak perusahaan mampu melayani kebutuhan konsumen. Kedua yaitu responsiveness (daya tanggap), yaitu sejauh mana kemampuan pihak perusahaan dalam membantu kesulitan yang dihadapi oleh konsumen dan merespon permintaan konsumen. Ketiga yaitu assurance (jaminan), yaitu sejauh mana pihak perusahaan dapat menumbuhkan rasa kepercaayaan dari konsumen sehingga para konsumen merasa aman. Keempat yaitu emphaty
(empati), yaitu sejauh mana pihak perusahaan dapat memahami apa yang dirasakan atau dialami oleh konsumen dengan begitu pihak perusahaan dapat bertindak demi kepentingan konsumen. Kelima  yaitu tangibles (bukti fisik), yaitu di mana pihak perusahaan menyediakan dan memfasilitasi segala bukti fisik seperti gedung, peralatan, perlengkapan, para staf, dll demi mempertahankan eksistensi dari perusahaan tersebut.

Terdapat konsep TQS (Total Quality Service) dalam kualitas jasa, di mana TQS itu sendiri yaitu perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan dalam baik dalam hal produk fisik maupun nonfisik guna mewujudkan lingkungan yang kondusif bagi konsumen. Terdapat strategi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa, antara lain yaitu Menidentifikasi detreminan utama kualitas jasa, mengelola harapan konsumen, mengelola bukti kualitas jasa, mendidik konsumen,   mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

Promosi

Promosi

            Universitas Negeri Jakarta-Fakultas Ilmu Pendidikan, 6 Mei 2013, tepatnya di ruang Daksinapati 307 berlangsungnya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan dengan dipimpin oleh dosen kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E., M.Pd. Hari ini merupakan pertemuan kesebelas, di mana dalam pertemuan kali ini penyajian presentasi dilakukan oleh kelompok kesembilan yang beranggotakan Ayu Wulandari, Nurma Jelita, Rahmawati Ramdiah, dan Ria Zulfiah. Pertemuan kali ini dosen kami Pak Amril berhalangan hadir, oleh karena itu sistem presentasi kali ini dengan cara membuat kelompok kecil di mana tiap kelompok tersebut akan ditutori oleh satu dari anggota kelompok penyaji. Kelompok 4, 7, dan 11 akan ditutori oleh penyaji Rahmawati Ramdiah. Materi presentasi hari ini adalah “Promosi”.

            Promosi adalah kegiatan memasarkan sebuah produk/jasa dengan menggunakan sarana promotion mix (iklan, promosi penjualan, publisitas, penjualan personal). Iklan merupakan bentuk komunikasi bukan pribadi yang dijalankan melalui usaha yang dibayar. Iklan itu sendiri memiliki manfaat sebagai pencitraan, pemberian motivasi, pemberi informasi, dll. Dalam melakukan promosi melalui media iklan terdapat lima langkah yang harus kita lakukan, yang pertama yaitu penetapan sasaran. Penetapan sasaran di sini adalah dengan melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu. Kedua adalah keputusan anggaran, yaitu kita membuat list anggaran yang kita butuhkan dalam melakukan promosi melalui media iklan tersebut. Ketiga adalah keputusan pesan iklan, yaitu kita melakukan pemilihan pesan yang ada dalam iklan yang akan kita publikasikan, di mana iklan tersebut akan dibuat sekreatif, seinformatif, dan semenarik mungkin agar konsumen tertarik dengan produk yang kita tawarkan. Keempat adalah evaluasi periklanan, di mana dalam tahap ini kita melihat bagaimana respon dari konsumen. Kelima adalah pelaksanaan, dalam tahap ini kita sudah melakukan pembulikasian iklan kepada konsumen dengan tujuan memasarkan produk yang akan kita tawarkan.

            Sarana yang kedua dalam promotion mix adalah promosi penjualan. Promosi penjualan bertujuan untuk merangsang tanggapan pasar untuk lebih kuat akan ketertarikannya kepada produk yang kita tawarkan. Dalam melakukan promosi penjualan, tahap awal yang kita lakukan  adalah menyusun sasaran penjualan, lalu kita menyeleksi alat-alat apa yang dibutuhkan dalam promosi penjualan. Setelah itu kita memutuskan berapa keuntungan yang ingin kita dapat karena dengan begitu kita dapat menentukan harga yang akan kita tetapkan dalam promosi penjualan. Setelah itu kita melaksanakan program promosi penjualan, dan terakhir kita melakukan evaluasi hasil promosi penjualan dengan membandingkan penjualan sebelum dan sesudah melakukan promosi.

            Selanjutnya yaitu publisitas. Dalam kegiatan publisitas ini biasanya dilakukan oleh Humas yang ada di dalam tiap-tiap perusahaan. Dalam melakukan publisitas itu sendiri pertama-tama yang harus dilakukan adalah menyusun tujuan dari publisitas yang akan kita lakukan. Setelah penyusunan tujuan sudah ditetapkan, barulah kita memilih pesan apa yang akan dilampirkan dan media apa saja yang akan kita gunakan. Setelah hal tersebut sudah rampung, barulah kita melaksanakan rencana yang sudah dibuat. Tahap akhirnya yaitu dengan melakukan evaluasi hasil yang didapat dengan tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya.

            Yang terakhir adalah penjualan personal, yaitu dengan cara bertemu langsung dengan calon pembeli/konsumen, atau biasa disebut dengan sales. Tahap yang dilakukan dalam penjualan personal masih sama dengan sebelumnya, di mana tahap awal dengan menetapkan tujuan, dan dari tujuan tersebut kita dapat merancang strategi apa yang akan kita gunakan. Lalu, kita menarik dan menyeleksi wiraniaga yang akan kita tempatkan sebagai pelaku dari penjualan personal, namun wiraniaga tersebut akan dilatih sebelumnya. Selanjutnya kita mengawasi dan mengevaluasi hasil hasil yang diperoleh dari wiraniaga yang melakukan promosi penjualan.  

.